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CAセンター

業務用ソフトウェアの製造・販売をするメーカーとしてお客様相談室を設けていて、当社ではカスタマ・アドバイザリセンター(以下CAセンターと略す)と呼んでいます。

CAセンターでは、お客様のご質問に親切・丁寧に対応することをモットーに、日常の素朴な疑問から技術的に高度な質問や法令などに関するご質問に、的確に対応させていただいています。

また、ご意見や問題点などは、内容を整理して関連部署にフィードバックする業務も担当しています。

お客様への対応や関連部署へのフィードバックを通して、末永く当社製品をご愛用いただけるようにすることが、我々のミッションです。

求められるスキル

製品自体の知識は無論、製品に関連する会計・給与計算・医療事務・税務などの業務知識、パソコン・周辺機器やデータベースなどの技術的な知識と、それらを解りやすく説明できる応対の技術が求められます。

どれかに長けていれば良いというものではなく、またどれかだけが極端に苦手なのも問題で、全てを万遍なく習得していくことが重要です。

しかし、税理士やプログラマーなど、スペシャリストまでの知識は必要ではありませんので、入社後に社内研修で知識を身につければ十分です。
なお、技術的な知識は秒進分歩の勢いで革新されますので、一度習得した後も勉強を継続することが重要です。

初心者でも安心の社内研修

当社では、コンピューター、簿記・給与計算などの実務や当社プロダクトについて、初級から上級までそのレベルに応じて研修を実施しています。
初期研修終了後はまずロールプレイングを実施して電話対応の疑似体験をします。

その後、電話の取次を開始して電話機操作と業務フローを習得し、次に回答が定型化されるような簡単なものから順に電話対応を開始して徐々に経験をつんでいきます。

暫くは先輩社員がマンツーマンでバックアップしますので、想定外の相談があっても安心です。
このシステムにより安心して電話対応のスキルアップが図れ、特別な知識や経験がなくても約1年で中級者レベルに達することができます。

日常業務では

お客様からのご質問に電話で回答するのが日常の主な業務です。

大半の質問は既に回答が解っているものなので、いかにお客様に解りやすく、手短かに説明して、お客様にご満足いただくことが重要となります。

時には回答が解らない場合もあります。
しかし、解決する手法は至って簡単で、事実関係を積み重ね、その中の矛盾点・疑問点の整理、動作確認や過去の事例検索により、結果として誤解、設定違い、見間違い、聞き違いやプログラム上の問題などが判明し、解決につながっていきます。

まるでパズルを解くようなもので、糸口をつかむ、またはつかむコツが解るとスイスイ解決でき、お客様だけでなく対応者自身も“スッキリ”します。
みるみる成長する自分を感じられるだけではなく、お客様から「ありがとう」のうれしい一言がいただけ、大きな励みになっています。

苦情でも安心

よく取材などで「コールセンターの苦情処理は大変ですか」と聞かれます。

当社では苦情という面倒なものを処理する(片付ける)のではなく、問題点を見直す重要な機会と考えています。

お客様が何故苦情という事態に至ったのかをよくお伺いして、お客様のご意見を理解することに専念します。
その上で今なすべきこと、今後見直すべきことを責任もって対応することで、お客様にご納得をいただいています。

このように苦情であると否とにかかわらず、お客様本位の対応をしていますので、苦情だから大変ということはありません。

また、セクション内で活発に意見交換や勉強会を開催して、電話対応の随時見直しや各人がスキルアップを図っていますので、苦情自体の発生が殆どないのが現状です。

応募する皆さんへ

最近の取り組みは、お客様が電話をかけなくも済むように、ホームページのFAQ(よくある質問とその回答)の充実、保守会員(PSS会員)様向けには「操作事例集」のご提供や「PSS会員NEWS」といった情報発信も行っていて、好評をいただいています。

電話、FAXだけでなくホームページやeメールなどの各種ツールを活用し、PCA製品をより安心してご利用いただけるよう、お客様をご支援させて頂きたいと考えています。

製品に関連する会計・給与計算・医療事務・税務などの業務知識や、パソコン・周辺機器やデータベースなどの技術的な知識を既に習得されている方はもちろん、初心者の方でも、お客様のお役に立ちながらキャリアアップを図りたいという皆さんをお待ちしております。
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